오늘은 고객이 구매를 거부하는 명백하고 명확하며 다소 평범한 이유들을 분석하지 않겠다. 높은 가격, 열악한 서비스, 그리고 이전 웹사이트에서의 쇼핑 경험의 실패 등이 그 예이다. 이 모든 것은 표면적인 것이며, 끊임없는 분석과 개발이 필요하다. 하지만 언뜻 보기에는 눈에 띄지 않는 사소한 미묘한 차이점들이 존재하며, 이로 인해 이미 "거의 고객"이었던 고객이 떠나고 다시는 돌아오지 않다. 아니, 오히려 경쟁사로 떠나는 경우가 많다.

고객이 거의 마지막 단계에 다다랐을 때, 아무리 작은 장애물이라도 모든 것을 취소하게 만드는 이유가 될 수 있다. 마음을 바꿨기 때문이 아니라, 불편했기 때문이다. 단순히 고객을 장바구니에 담아 결제하도록 유도하는 것이 우리의 목표는 아니다. 고객이 오늘 결제하고 다시 돌아오도록 유도하는 것이 우리의 목표이다. 고객이 가격이나 품질 때문이 아니라, 다른 곳에서 더 편안하게 쇼핑하고 싶어서 떠난다는 것을 어떻게 알 수 있을까요?

• 구매자의 28%는 예상치 못한 배송비 때문에 구매를 포기한다.
• 사용자의 23%는 새 계정을 만들어야 하는 경우 구매를 포기한다.

이러한 비율은 단순한 통계가 아니다. 쉽게 예방할 수 있는 손실이다.

이러한 의문은 재구매율 마이너스 5%와 같은 불쾌한 수치를 볼 때 흔히 발생한다. 버튼이 제대로 작동하지 않거나, 페이지가 열리지 않거나, 고객이 어떻게 해야 할지 이해하지 못하는 경우가 그 예이다. 주식회사 에이치엘티스는 고객 이탈의 보이지 않는 원인들을 종합하여 부정적인 TOP을 도출했다.

어떤 보고서도 마이크로초 단위의 짜증을 분석하지 못한다. 판매자는 사용자의 사고방식, 문화적, 시각적 습관에 적응해야 한다. 자료 제시의 톤과 스타일을 고려하세요.

다국어 사이트를 작성할 때는 더욱 신중해야 한다. 라틴어와 한국어를 모두 지원하는 글꼴을 사용하면 사이트의 타이포그래피와 시각적 통일성을 유지하기 어려울 수 있다. 가독성이 떨어지는 글꼴, 눈에 잘 띄지 않는 버튼, 불편한 필터, 그리고 페이지를 닫아버리는 등의 문제가 발생할 수 있다.

사람들은 "내용 없는" 웹사이트를 신뢰하지 않다. 특히 전자상거래에서 더욱 그렇다. 고객이 당신이 누구인지, 어디 출신인지, 어떻게 연락해야 하는지 모른다면, 위험을 감수하지 않을 것이다. 특히 첫 주문이라면 더욱 그렇다.
웹사이트에는 다음과 같은 내용이 포함되어야 한다.

• 이름과 사진이 없는 형식적인 문구가 아닌 실제 리뷰
• 연락처 - 이메일 주소뿐 아니라 주소, 전화번호, 메신저도 포함
• 그래픽 편집기에 있는 실제 제품 사진이 아닌 실제 제품 사진
• 당신이 누구이고 무엇을 하는지 명확하게 설명하는 "회사 소개" 섹션

6단계, 3개의 양식, 2개의 확인 절차. 고객은 빠르게 구매하고 싶어 하지만, 양식을 작성하고 비밀번호를 입력하고, 제안을 읽고, 적절한 버튼을 찾아야 한다...

주문하기 전에 사용자에게 계정을 생성하도록 강요하거나 이메일 주소를 입력하지 않고는 아무것도 볼 수 없게 한다면, 사실상 고객을 온라인 스토어나 사이트에서 강제로 내쫓는 것과 마찬가지이다.

고객이 가입을 원하지 않으면 비회원으로 주문할 수 있어야 한다. 단계가 적을수록 결제가 더 빨리 진행된다. 하나의 화면, 하나의 작업. 그리고 추가 작업은 없다.

사이트가 휴대폰에서 제대로 작동하지 않으면 아무리 좋은 상품과 좋은 가격이라도 소용없다. 일반적인 문제에 유의하세요. 텍스트가 겹치거나 이미지와 충돌하는 경우, 버튼과 필터가 작동하지 않는 경우, 주문하기가 어렵고 시간이 많이 걸리는 경우, 장바구니가 불편하거나 특이하게 디자인된 경우 등이 있다.

고객은 제품 설명만 읽는 것이 아니라 반품 처리 방식도 살펴본다. 반품 관련 문제가 있었다는 리뷰가 있다면 구매 결정에 영향을 미칠 수 있다. 모든 것이 순조롭게 진행되었더라도 결함 발생 시 어떻게 해야 할지 고객이 이해하지 못한다면 구매 결정에 의문이 제기될 수 있다.

반품 조건을 명확하고 이해하기 쉽게 명시하세요. 그리고 가장 중요한 것은 반품 조건을 준수하는 것이다.

로딩 대기 시간이 1초밖에 안 된다. 전환율이 7%나 떨어진다.

시간! 아무도 몇 분씩 기다리며 시간을 낭비하고 싶어 하지 않다. 모바일 버전의 사이트가 사용자의 모바일 기기에서 빠르고 원활하게 작동하도록 하려면 이미지와 파일 크기를 줄이고, 탐색 기능을 간소화하고, 검색 도구를 최적화하세요. 무거운 배너, 쓸모없는 스크립트, 불필요한 위젯을 제거하세요.

사이트를 사용자의 눈으로 살펴보세요. 메인 페이지부터 결제까지 모든 과정을 직접 경험해 보세요. 최신 모델이 아닌 휴대폰에서, 계정도 없이, 인터넷 환경도 좋지 않은 상황에서 이 작업을 시도해 보세요. 고객은 그냥 떠나지 않다. 더 쉬운 곳으로 갈 것이다.